اطمینان از نیازهای مشتری، قلب موفقیت محصول شماست و می تواند کلید پیروزی (و یا از سوی دیگر شکست) کسب و کار شما باشد. تجربه کاربری خوب به ایجاد ارتباط موثر با مشتری کمک می کند.
اما شرکت ها اغلب قادر به دیدن تصویر بزرگ نیستند . تجربه کاربری فقط به معنای تعامل عملکردی نیست، بلکه تاثیری است که که مشتری از نخستین ارتباط با شما و در هر تماس بعدی می‌گیرد. این به معنای تجربه احساسی، اجتماعی، شناختی و هر تاثیر دیگری است که میتواند بدان منجر شود.
این ارتباط، احساسی را در تعامل مشتری با محصولات یا خدمات شما بر می انگیزد که شامل الهام بخشی، به یادماندنی بودن، سریع ، آسان و امن بودن می‌شود.
گزارش پیش رو به بررسی این موضوع می‌پردازد که چگونه شناسایی هویت، با تجربه کاربری کلی سیستم شما همخوانی پیدا می‌کند و چه طور می‌توان برای کسب نتیجه بهتر آن را بهبود بخشید.
چرا تجربه کاربری اهمیت دارد؟
با هرچه بیشتر شدن تعاملات دیجیتالی روزانه، باید از این تعاملات بهره گرفت. تا پایان سال 2020، تجربه مشتری به عنوان عامل کلیدی در برتری برند از عواملی چون قیمت و محصول پیشی گرفتند. شرکت هایی مانند آمازون، نتفلیکس و اوبر می تازند و باید با آنها همراه شد. 45 درصد کاربران اگر تجربه کاربری ضعیفی داشته باشند، فرآیند ثبت نام ( Sign-up) را نیمه کاره رها می کنند. یک فرآیند با کیفیت بهترین روش نگهداری مشتریان است.
نقش شناسایی هویت در تجربه کاربری (UX)
هویت، نقش مهمی را در جای جای مسیر مشتری بازی می کند. به عنوان مثال، نحوه شناسایی مشتری در ابتدای فرآیند ثبت نام و معرفی، تایید هویت آنان در لحظات حساس، انتقال مشتری به سایر خدمات و نحوه جلوگیری از ورود تقلب به سیستم.
ولی این لحظات به عنوان بخشی از تجربه کاربر نباید او را از مسیر اصلی منحرف سازند بلکه شناسایی هویت بایدبه عنوان قسمتی از تجربه کلی مشتری، به کیفیت سفر او در این فرایند بیفزاید.
شناسایی هویت، که لازمه یک تجربه کاربری مطلوب است بدان معناست که که کاربران در کنار یک شروع خوب، از سهولت دسترسی بهره مند شوند؛ و در صورت اجرای درست و مناسب، فرایند شناسایی هویت مطلوب میتواند نه تنها منجر به یک برداشت اولیه فوق العاده برای کاربران شود بلکه به بهبود تجربه آنان در ادامه مسیر کمک کند. این به معنای افت کمتر مشتریان حاضر و افزایش جذب مشتریان جدید است.
شناسایی هویت را به کدام قسمت فرآیند اضافه کنیم؟
برای اینکه در بهترین زمان ممکن مشتری در معرض احراز هویت قرار گیرد، گرفتن پیشنهادات وی میتواند کمک کننده باشد. این موضوع حتی به نوع کسب و کار نیز بستگی پیدا می‌کند.
انتخاب های موجود میتواند شامل:
- احراز هویت در هنگام ورود (Sign-up)
- احراز هویت در صورت تمایل و بر اساس شرایط
- احراز هویت برای تراکنش های پر ریسک باشد
ورود به سیستم:
هنگام لاگین و ورود به سیستم معمولا نقطه ای است که احراز هویت برای استفاده از پلتفرم الزامی است و یا توصیه می‌شود.
(به عنوان مثال هنگام باز کردن حساب بانکی یا اجاره اتومبیل)
تایید هویت در هنگام نیاز برای استفاده از خدمات:
هنگامی که مشتریان نیازمندند تا از خدمات دیگر یا تخفیف ها استفاده کنند
(برای ایجاد اعتماد در استفاده از خدمات اجاره یا افزایش میزان تراکنش در پلتفرم)
تراکنش های پر ریسک:
در لحظات پر ریسک، تایید هویت مانند احراز هویت مجدد عمل می‌کند ( از جمله در تراکنش های با حجم بالا)
دریافت و شناسایی صحیح هویت کیفیت تجربه کاربری مشتری در مسیر را افزایش می‌دهد
توصیه به شناسایی هویت یک مشتری در لحظه ورود به سیستم یا معرفی مشتری به این دلیل است که این کار استفاده از این اطلاعات را در طول مسیر تسهیل می‌کند.
نیازی به تکیه بر فرایندهای از مد افتاده یا مداخله گر که مشتری را از جریان فرایند اصلی منحرف سازد نیست. مثالی از یک روش ساده که لازم است تا کاربر انجام دهد، گرفتن یک تصویر سلفی است که سپس با تصویر کارت شناسایی وی مطابقت داده می‌شود. این برای کاربر آسان و دم دست و برای کسب و کار امن و مطمئن است.
ترجمه و تالیف: فروغ مروّج صالحی
